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Le Chèque-Vacances
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Rapport annuel ANCV 2011 -
39
Une relation clients plus performante
La relation clients est toujours plus efficace avec l’objectif
de simplifier et de traiter plus rapidement les demandes de
l’ensemble des clients de l’Agence. La dématérialisation de la
relation clients, cœur de métier de l’Agence, a été améliorée
en 2011.
Deux indicateurs traduisent la réussite de cette stratégie, en
phase avec les besoins des clients :
• 68 % des clients ont commandé leurs chéquiers-vacances
sur le web en 2011, en hausse de 17,5 % par rapport à
2010 ;
• 4 jours, c’est le délai moyen de traitement des commandes
des clients en haute saison.
Aujourd’hui, la dématérialisation de la relation clients est bien
avancée. Grâce à ses efforts, l’Agence a mis en place pour
l’ensemble de ses clients un système d’information dont le
client en est le cœur :
• un site web à l’ergonomie renouvelée, avec un guide en
ligne facilement accessible pour les bénéficiaires de Chè-
ques-Vacances (guide.ancv.com) ;
• un mobisite (site conçu pour être utilisé avec un téléphone
portable) avec géolocalisation permettant aux utilisateurs
de Chèques-Vacances d’identifier les professionnels du tou-
risme et des loisirs proches de leur lieu de séjour ;
• des « espaces clients » en ligne dédiés et personnalisés se-
lon les parties prenantes de l’Agence (clients, professionnels
du tourisme et des loisirs, partenaires de l’action sociale,
bénéficiaires).
Dans le cadre de la mise en place du partenariat commer-
cial avec les apporteurs d’affaires concernés par la promotion
du Chèque-Vacances dans les petites entreprises, l’ANCV a
amélioré en 2011
la boutique en ligne
permettant, pour cette
catégorie d’entreprises, de dématérialiser toute la relation
clients : simulation, inscription, commande, paiement, suivi
de la commande.
Les bénéficiaires de
Chèques-Vacances :
98 %
des bénéficiaires
sont satisfaits des
Chèques-Vacances
(Étude image Infraforces sur les
bénéficiaires 2009)
Les clients –
CE/COS/CAS :
98 %
des clients sont
satisfaits des
prestations de
l’ANCV
(Baromètre satisfaction clients –
Etude CSA 2011)
Les professionnels du
tourisme et des loisirs :
90 %
des professionnels
sont satisfaits des
services fournis par
l’ANCV
(Baromètre de satisfaction
professionnels du tourisme
et des loisirs – Etude CSA 2011)
Un très haut niveau de satisfaction
L’Agence a mené plusieurs enquêtes* pour évaluer le niveau de satisfaction des clients, des professionnels du
tourisme et des loisirs et des bénéficiaires de Chèques-Vacances. Les résultats traduisent un très haut niveau
de satisfaction.
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