Version HTML de base
20
-
Rapport annuel ANCV 2011
|
Qualité de gestion, maîtrise des risques, management de la
performance, politique de ressources humaines, sur chacun de
ces chantiers, l’année 2011 révèle la volonté de l’ANCV de pla-
cer la professionnalisation de son modèle économique au cœur
de la satisfaction de ses clients et partenaires. Une démarche
volontariste qui conforte aussi son positionnement d’établisse-
ment public durable et moderne plus que jamais focalisé sur sa
mission sociale.
Une politique de certification qualité
Établissement public industriel et commercial, l’ANCV se doit
de démontrer la qualité de sa gestion et la rigueur de son or-
ganisation. Une exigence qui garantit la transparence de ses
stratégies envers ses clients partenaires et fournisseurs.
C’est dans cette perspective que l’Agence s’est engagée depuis
2007 dans une politique de certification qualité. En 2011, cette
démarche a été confortée par le renouvellement de son certi-
ficat ISO 9001 (version 2008). Cette distinction internationale
relative aux systèmes de gestion de la qualité valide l’engage-
ment de l’ensemble des équipes de l’ANCV sur un niveau de
qualité contrôlé par l’AFNOR certification.
Placée au centre de ses missions commerciales et sociales, cette
politique volontariste d’amélioration continue, forge la culture
de l’Agence et irrigue l’ensemble de ses processus pour enrichir
la relation Clients et la relation Partenaires.
Une approche qui a aussi soutenu sa volonté de faire valider ses
comptes par des Commissaires aux comptes. Cet audit a abouti
à la certification des comptes 2010 dès la première année et
sans aucune réserve, marquant ainsi la confiance que toutes les
parties prenantes de l’Agence peuvent avoir dans son manage-
ment comptable et financier.
Des risques toujours mieux maîtrisés
Entreprise émettrice de moyens de paiement dans une transac-
tion commerciale, l’ANCV fait de la sécurité la clé de voûte de
sa maîtrise des risques, humains, financiers et juridiques.
C’est ainsi qu’en 2011, l’ensemble de ses activités a fait l’ob-
jet de 17 audits dont 7 internes. Cette intensification de son
programme annuel d’audit lui permet d’atteindre 90 % de ses
objectifs en la matière (contre 69 % en 2010). Ces audits ont
pour ambition de vérifier systématiquement que tout dysfonc-
tionnement éventuel a été pris en charge, et que les mesures
correctives ont été validées pour l’avenir.
C’est dans cette même perspective qualitative que l’Agence
peut aussi être fière d’avoir répondu très positivement à chacun
des contrôles dont elle a fait l’objet cette année de la part de la
Direction Générale des Finances Publiques (DGFIP), de la Cour
des Comptes, de l’URSSAF et des Services Fiscaux de l’État.
Aucun de ces contrôles n’a relevé de dysfonctionnements ma-
jeurs au cours des dernières années.
Envois et transports sécurisés
L’Agence est très vigilante sur les mesures de sécurité liées
à la distribution des Chèques-Vacances. L’envoi de Chèques-
Vacances personnalisés directement au domicile des béné-
ficiaires et un service de transport sécurisé bénéficient ainsi
de mesures particulièrement efficaces. En complément de
ces dispositifs existants, un service de remise en main propre
a été mis en place en 2011 dans certains départements. Ce
nouveau service répond aux attentes des clients.
L’amélioration continue,
moteur de la performance
démarche qualité
Exemples de mesures issues de la démarche qualité pour les Chèques-Vacances
2007
2008
2009
2010
2011
Commandes passées par internet (en %)
Taux de fidélisation des clients (en %)
Commandes personnalisées (en % clients)
Délai moyen de traitement des commandes - basse saison (en jours)
Délai moyen de traitement des commandes - haute saison (en jours)
Réclamations des clients traitées en moins de 20 jours (en %)
Réclamations des professionnels du tourisme traitées en moins de 21 jours (en %)
20,5
92,4
–
1,6
4,8
29,2
50,5
31,9
92,1
33,5
3,6
3,3
78,3
68,1
43,7
92,3
37,9
3,73
3,41
92,7
62,8
59,4
93,1
43,5
3,95
3,89
96,8
88,7
68,2
92,2
50,5
4,7
4,25
94,0
88,2
