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Rapport annuel ANCV 2011
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La stratégie commerciale place le client au centre des priori-
tés. Un plan d’action a été mis en œuvre en 2011 avec une
organisation du travail redéfinie et une évolution de la rela-
tion clients.
Un plan d’action efficace
Pour soutenir l’activité commerciale du Chèque-Vacances,
plusieurs actions ont été entreprises en 2011.
• La politique « Grands comptes » de l’Agence a été amplifiée
en 2011, avec une meilleure animation et une qualification
commerciale renforcée.
• Un programme de Relations Publiques à destination des
clients a été systématisé dans chaque région afin d’être à
l’écoute des préoccupations des élus des comités d’entre-
prise (CE), des comités d’œuvres sociales (COS).
• Les clients de chaque secteur sont suivis plusieurs fois dans
l’année par les attachés et les assistants commerciaux. Plus
de 8 100 rendez-vous ont ainsi été effectués en 2011 par
l’ensemble des équipes commerciales. Par ailleurs, le mé-
tier d’assistant commercial a évolué pour intégrer le rebond
commercial et assurer un suivi personnalisé, une écoute ac-
tive et des services adaptés.
• L’activité du plateau d’appels sortants a été renforcée au
premier semestre 2011 pour contacter chaque année une
majorité des clients, évaluer leurs besoins tout en proposant
des prestations adaptées.
• Une méthode de segmentation de la base de données
clients a été mise à disposition des commerciaux et intégrée
dans l’outil de gestion de la relation clients (CRM).
relation clients
L’évolution de la fonction d’assistant
commercial
« Depuis 2011, un portefeuille clients nous
est désormais confié. Notre rôle est d’assurer
une relation client optimale, même à distance.
Cette évolution vers le rebond commercial
enrichit notre métier au quotidien, et
demande de nouvelles compétences comme
le sens de l’écoute ou encore la capacité à
savoir argumenter. C’est aussi l’occasion de
renouer le contact direct avec nos clients
qui ne peuvent pas être rencontrés par les
attachés commerciaux. Nous contribuons à
qualifier informatiquement les fiches clients,
à améliorer la connaissance des clients et
donc à proposer des solutions adaptées à
leurs besoins (kit de communication, envoi
direct aux salariés, commande par Internet,
télérèglement…). Cette nouvelle approche
contribue certainement à augmenter le taux
de satisfaction des comités d’entreprise et
les comités d’œuvres sociales dans le secteur
public. »
Sandrine Bertrand et Reda Gherari,
assistants commerciaux
Le client au centre
des priorités
