2007 2008 2009 2010 2011 2012

Commandes passées par internet (en %) 20,5 31,9 43,7 59,4 68,2 75,5

Taux de fidélisation des clients (en %) 92,4 92,1 92,3 93,1 92,2 88*

Commandes personnalisées (en % clients) 33,5 37,9 43,5 50,5 57,5

Délai moyen de traitement des commandes - basse saison (en jours) 1,6 3,6 3,73 3,95 4,7 4,9**

Délai moyen de traitement des commandes - haute saison (en jours) 4,8 3,3 3,41 3,89 4,25 5,3**

Réclamations des clients traitées en moins de 20 jours (en %) 29,2 78,3 92,7 96,8 94,0 95,2

Réclamations des professionnels du tourisme traitées en moins de 21 jours (en %)

50,5 68,1 62,8 88,7 88,2 92,1

EXEMPLES DE MESURES iSSUES DE LA DÉMARChE qUALiTÉ POUR LES ChÈqUES-VACANCES (tous clients confondus)

démarChe qUalité

l anCV a mené, au cours de l année 2012, un travail de collaboration avec la banque de france pour renforcer la sécurité du titre avec pour objectif de rendre plus délicate encore sa falsification ou sa contrefaçon. l agence a également réalisé avec la banque de france un Guide d authentification et conditions d utilisation du Chèque-Vacances à l attention des professionnels du tourisme acceptant le Chèque-Vacances comme mode de paiement.

À propos

UNE COLLABORATION ÉTROITE AVEC LA BANQUE DE FRANCE

le ChèqUe-vaCanCes : aUssi séCUrisé qU Un billet de 20 eUros L Agence s appuie aussi sur l expertise technique de la Banque de France pour ses dispositifs d authentifica- tion des Chèques-Vacances. Ces mesures de sécurité permettent ainsi d affirmer que le Chèque-Vacances est aujourd hui aussi sécurisé qu un billet de 20 euros. Pour chacun des 170 000 prestataires de tourisme conventionnés, c est la garantie d un contrôle à œil nu et en quelques secondes pour vérifier l authenticité des titres reçus.

envois et transports séCUrisés L Agence est très vigilante sur les mesures de sécurité liées à la distribution des Chèques-Vacances. L envoi de Chèques-Vacances personnalisés directement au domicile des bénéficiaires et un service de transport sécurisé bénéficient ainsi de mesures particulièrement efficaces. En complément de ces dispositifs existants, un service de remise en main propre a été mis en place dès 2011 dans certains départements.

* Le taux de fidélisation client est en baisse en 2012 car il inclut les Petites Entreprises, dont le nombre est en forte augmentation en 2012 et qui sont des clients plus volatils, car davantage exposés aux aléas de la conjoncture économique. Hors PE, le taux est de 95 % contre 94 % en 2011. ** Ces indicateurs prennent en compte le délai de traitement supplémentaire des commandes spécifiques au marché des petites entreprises.

__19 RAPPORT ANNUEL ANCV 2012