Une relation Clients plUs performante La relation Clients est toujours plus efficace avec l objectif de simplifier et de traiter plus rapidement les demandes de l ensemble des clients de l Agence. La dématérialisation de la relation Clients, cœur de métier de l Agence, a été améliorée en 2012.
Deux indicateurs traduisent l évolution de la relation Clients, en phase avec les pratiques actuelles :
75,53 % des clients ont commandé leurs chéquiers- vacances sur le web en 2012, en hausse de 15,40 % par rapport à 2011 ;
5,3 jours, c est le délai moyen de traitement des commandes des clients en haute saison.
Aujourd hui, la dématérialisation de la relation Clients est bien avancée. Grâce à ses efforts, l Agence a mis en place pour l ensemble de ses clients un système d information au cœur duquel se trouve le client :
un site web www.ancv.com dont l ergonomie a été renouvelée en 2012 ; 3,37 millions de visiteurs uniques se sont rendus en 2012 sur le site Internet (+56 % par rapport à 2011) ;
un guide en ligne facilement accessible pour les bénéficiaires de Chèques-Vacances, avec 1,7 million de visiteurs uniques en 2012 (+72 % par rapport à 2011) ; http://guide.ancv.com
un mobisite (site conçu pour être utilisé avec un téléphone portable) avec géolocalisation permettant aux utilisateurs de Chèques-Vacances d identifier les professionnels du tourisme et des loisirs proches de leur lieu de séjour ; 240 000 visiteurs uniques ont eu recours au mobisite en 2012 (+57 % par rapport à 2011) ; www.cheques-vacances.mobi
des « espaces clients » en ligne dédiés et person- nalisés selon les parties prenantes de l Agence (clients, professionnels du tourisme et des loisirs, partenaires de l action sociale, bénéficiaires).
une entreprise moderne et innovante
Au cours des dernières années, l ANCV a renforcé et modernisé les services associés au Chèque-Vacances pour être au plus près des préoccupations de ses clients, des professionnels du tourisme et des béné- ficiaires de Chèques-Vacances. Ces différents outils sont améliorés de manière continue pour permettre une dématérialisation complète et sans rupture entre l Agence et ses parties prenantes. L année 2012 a été particulièrement marquée par deux projets : E-coast et Nomalys (voir encadré). Parallèlement, l Agence pour- suit la modernisation de ses outils informatiques pour la gestion des programmes d action sociale.
Une forte dynamiqUe des prestations de serviCes L Agence a poursuivi en 2012 la simplification des frais de dossier pour les Comités d entreprise et a accéléré la prestation d envoi direct aux salariés des chéquiers-vacances. Aujourd hui, environ 30 % du volume d émission est concerné par ce mode de livrai- son apprécié par les CE, pratique et très sécurisé. Les plans d épargne client gérés directement par l Agence sont également en progression en 2012.
une cinquantaine de commerciaux sont en permanence en déplacement pour rencontrer de nouveaux clients. Comment optimiser et mieux organiser leur tournée de prospection sur le terrain ? l agence a adopté en 2012 un outil de géolocalisation et d accès en temps réel aux bases de données clients des commerciaux sur smartphone. baptisé nomalys, ce nouvel outil leur permet, lors de déplacements, d identifier plus facilement un prospect ou un client proche de leur position et d avoir un niveau d information inégalé sur leurs clients (historique, suivi des commandes, etc.). Cette solution innovante, développée par nomalys, peut être considérée comme pionnière dans le secteur des émetteurs de titre.
À propos
NOMALYS, UN OUTIL HIGH TECH POUR LES FORCES COMMERCIALES
l aCtion globale
22__ RAPPORT ANNUEL ANCV 2012